[하이빔]서비스 대기 기간 2.5일이 의미하는 것은

-벤츠코리아 서비스 대기일 평균 2.5일...독일 브랜드 중 최단 시간
-유럽 등 선진 시장은 평균 5일이면 만족도 높아...국민 정서 차이 커

지난 10년 간 4배 이상 커진 한국 수입차 시장, 그러나 매년 수입차에 대한 소비자 만족도를 살펴보면 서비스 부문은 갈 길이 멀어 보인다. 수리비에 대한 부정적 여론은 물론 특히 서비스 대기 시간에 따른 소비자들의 불만은 온라인 뿐 아니라 현장에서도 쉽게 확인할 수 있을 정도다. 각 수입사마다 매년 서비스 네트워크 확장을 위해 적지 않은 투자를 단행하지만 늘어나는 수입차를 감안할 때 기대를 충족시키기에는 여전히 부족할 수밖에 없다.

벤츠코리아가 지난 22일 신년간담회를 열어 지난해 경영 성과를 공유하고, 중장기 전략에 대한 비전을 공유했다. 이 가운데는 서비스 부문 성과에 대한 언급도 있었다. 지난해 벤츠의 서비스 출고 대수는 58만대로 전년 대비 24% 늘었으며, 서비스센터 7곳을 추가하고 1,000개 이상의 워크베이를 확보했다는 내용이었다. 여기에 서비스 예약 대기일을 기존 평균 2.7일에서 2.5일 수준으로 낮췄다는 점도 언급됐다.

A/S 역할극을 진행중인 벤츠코리아 김지섭 부사장(좌), 이상국 부사장(우)

그렇다면 서비스 대기일 평균 2.5일은 어느 정도 수준일까. 이 회사 서비스 부문 총괄 김지섭 부사장은 "유럽 등에서는 대기일이 평균 5일이면 만족도가 높은 수준이며, 자체 조사 결과 국내 수입차 중에선 벤츠의 대기 기간이 평균 5일 이하에 해당한다"고 설명했다. 유럽보다 대기 기간을 절반으로 줄인 것 자체가 의미 있다는 얘기다.

그래서 유럽에 비해 짧은 대기 기간을 굳이 강조하지 않는 이유를 물어봤다. 돌아온 김 부사장의 답변은 "국가별 정서 차이"를 언급했다. 유럽 소비자들이 갖는 대기 기간 5일은 충분히 인정되는 수준이지만 국내 소비자들은 2.5일 또한 길게 느낀다는 답변이다. 그래서 한국 시장은 더 빠른 서비스 시스템이 갖춰져야 하고, 이를 충족시키는 게 그의 업무라는 점도 덧붙였다.

사실 한국은 여러 부문에 있어 특수한 시장으로 평가받는다. 여러 요인이 있지만 특유의 '빨리빨리' 문화가 기여한 바도 적지 않다는 분석이 나온다. 최단 기간 경제성장을 달성한 밑거름이 됐던 '빨리빨리' 문화는 한국을 세계 1위의 인터넷 강국으로 만들기도 했다. 때로는 부정적으로 해석되지만 한국 경제에 있어 '빨리빨리'는 자산이 분명하다는 점에는 큰 이견이 없다.

하지만 이런 문화는 서비스의 불만족으로 이어져왔다. 서비스 현장을 나가보면 여전히 시간에 대한 불만이 끊이지 않는다. 비단 벤츠 뿐 아니라 정도의 차이는 있지만 모든 수입차 브랜드가 서비스 개선, 특히 대기 기간 축소에 집중하는 배경이다.

물론 여전히 갈 길은 멀다. 그러나 한 가지 고무적인 것은 '빨리빨리'로 대변되는 국내 시장의 특수성이 수입 업체의 서비스 질을 분명 개선시키는 역할을 한다는 점이다. 적어도 숫자에서는 말이다. 어쩌면 한국이 세계 1위의 최단 기간 정비 서비스 문화를 정착시킬 지도 모를 일이다.

김성윤 기자 sy.auto@autotimes.co.kr

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